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客户抗拒?是你没有用对策略!

作者:小赢 2014-06-17 阅读数 (616) 34

营销人永远不要把焦点放在客户所说的抗拒点上,或者负面思维上。永远要把时间和精力和在积极的、美好的事物的建设上。

一、问比说好

  客户的需求有显性需求、潜在需求与隐性需求三类。多数人只关注客户的显性需求,即用语言表达出来的那一部份需求,这是基础,同时也是微不足道的,对于价格低廉的快消品销售可以应用。但相对较大价值的产品则还需要了解客户的潜在需求和隐性需求,才能易于促成交易。

  所谓潜在需求,是指他想获得产品带给他的好处;隐性需求是指,客户还没意识而营销人员通过有效发问所能了解到的需求。如果好的营销人能有效地发现并能满足到客户这类隐性的需求,则成功率大大增强。无论哪一类需求,最有效最快速的了解之道是——有效发问。

   面对陌生客户,虽然要学习很多方面的技艺,如观颜察言观色看相的技巧,但最直接有效的方式莫于发问来得更快捷有效。天下的人,只有自己最了解自己最需要 什么。所以向客户去问,简单有效。有效发问有两种类型,一类是开放性发问,主要应用于建立亲和信任关系,了解对方的价值观,这是销售的基础与前奏环节;一 类是闭封式发问,主要用于成交阶段,用现金还是刷卡?是今天下午还是明天上送货?是三个还是五个?

  两类发问方式要灵活运用。不可一成不变。发问的目的是为了理清客户的需求,三类不同类型的需求,因此,需要学会有效的聆听,听到出心,听到客户真正关注的焦点与核心需求。只有用心去问,才能听到想听的。只有用心去问,才能有针对性的回应:说什么和怎么说。

二、故事大于道理

  成年人,尤其是有阅历的成年人,喜欢跟别人讲道理。跟人讲道理的人,通常不自觉地扮演了一个居高临下的角色,不自觉地损伤了客户的自尊与地位。

   因此,在与客户面对面时,尽量去讲故事,这样效果会更好,这样显得更中立。因为世人都比较讨厌王婆卖瓜式的市场营销策略。讲其他客户获得我们产品和服务 的好处与感受。这样更容易获得任信,引发注意力,和使客户产生兴趣。销售的关键不在于产品有多好,而首先在于与客户建立信赖关系与引发注意。例如:客户说 这衣服太贵了。

  你说:“是的,刚才有位客户开始也这样说,后来经过我的说明,他自己比较,体会到这些衣服的料子和做工确实精致后,物超所价,他一下子买走了两套。”

三、太极优于直拳

   太极拳与西洋拳相比,更具灵活性,营销人要从中吸取营养,即当客户提出反对意见时,你不妨中立地接过来,表示我理解你的意思,我体会你的感受,我尊重你 的看法,我喜欢你的率直,等,让客户继续保持说的欲望与兴趣,当客户说得越多,营销人就了解客户越多,越能找到客户的价值观与喜好。

  只有对客户了解愈多,才能说对客户有帮助的话,有益的话,对产品成交有促进作用的话,否则,如果客户不说话,上帝都会害怕。当客户的反对没有遭到直接有反对时,他的心房也不会设防,你所讲的内容才可能直接输入他的大脑,形成焦点与注意力。

   客户抗拒时,你只要接过话题,“是的,您说的问题是…”,用“同时并且如果假如”这类不带转折痕迹的语汇将你想表达的观点展现出来。举例:有客户说我没 有时间去参加学习。直拳的回应方式是:你说的不对,时间是有的,你要管理好你的时间才会有时间,快来我们老师的课堂寻找解决方案吧。

  太极的回应方式是:“您说的太好了。我理解您的时间非常宝贵,单位会有很多重要的事等待您去处理,同时,如果您来老师的课堂,您会发现您能有效地管理时间,您的时间会越来越充裕,会有更多的时间去关爱您的家人与外出渡假。或者其它对您来说更有价值的事。”

四、接受优于反对

  或者说创造优于破坏。要建设一个更好的习惯来取代不好的习惯。要帮助客户建设一个更美好的愿景来代替不理想的现状。始终要以积极的思维与行为模式来引导客户采取行动。如果违背这个基本良知与诚信原则,宁可不做销售。

   因为这样有违做销售人的基本职业道德,永远不要损害道德来做任何事。接受优于反对的另一层含义是:客户购不购买产品跟他原有的价值观念关系不大,甚至没 有关系。因为所有的话都未必是真心的,或者表达出来的语言都有一部份意思被有意无意过滤掉了。接受不同的观点,不代表你的价值观被改变。只会使你的价值体 系更接近自然法则,宇宙规律,或者说更趋完善。


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